拒绝药店“甩手掌柜”
在对门店店员的培训中，店负责人以顾客的身份与店员展开模拟式互动，手把手教给店员解决具体问题的方法和技巧，可有效提高店员的实战能力。 K药店经理范东升是一个非常有魄力的领导。他在工作中崇尚 用人不疑，疑人不用 的管理法则，门店中的大小事务均交予下属去完成，自己则习惯于 垂帘听* ，只口头督促，很少到一线现场指挥。久而久之，下属都觉得范东升不够 勤* ，起码没有和店员站在经营第一线，似乎总是那样高高在上，遥不可及。比如有一天，卖场出现了消费纠纷，一位态度蛮横的顾客在药店大闹起来，先是指责店员怠慢了自己，又埋怨药店经营的品种太少，无法满足自己的购买需求，最后，她还顺便把药店的领导给骂了个 狗血淋头 。
店员见无法规劝好这个顾客，急忙向范东升进行汇报。当时范东升正在接一个电话，听了店员汇报后认为这是无足轻重的小事，让店员自行处理就可以了。结果，店员回到卖场后，由于处理方法不当，激化了矛盾，双方闹得不可开交。没办法，只得再次请范东升 出山 ，化解危机。在店员的要求下，虽然范东升出面化解了危机，但他还是不分青红皂白地批评了请他 出山 的店员，他认为 像这样芝麻绿豆的小事，根本没必要这么兴师动众地让经理出来处理 ，并指责店员太无能了。
此后，店员在处理和顾客之间的矛盾、纠纷以及门店各种危机的时候，都变得畏头畏尾起来。因为范东升从不在现场为店员撑腰或者打气，大家也就越来越不自信，工作积极性受到很大影响。
案例解析
授权不是 甩手
在不少门店的管理中存在这样一种现象：过度授权。授权给下属处理一些门店事务，是分担领导工作、减轻领导负担的重要途径之一。但如果出现 过度授权 ，即管理者将应由自己出面处理的事情（如尖锐的消费纠纷、严重的门店危机等等）也交给下属去处理，自己只想做个 甩手掌柜 一身轻，那就是渎职的表现了。如此，不仅会错过处理问题的最佳时机，而且由于这些问题可能超越了店员处理的能力，往往会增大店员的工作压力，最终出现如上面案例中的结果。如此，下属的自信心经常受到打击后，将直接危及门店销售业绩的提高。
对于门店管理者而言，授权绝不是让你去当 甩手掌柜 。在必要的时候，自己必须到一线去，到现场去，到危机的 风口浪尖 上去。管理者应该清楚，你的出现不仅是为了解决问题，而且是为自己的下属 打气 ：当你的下属看到你在现场负责任地解决困难时，他们会因此信心倍增，充满斗志。
这一点在*事上就体现得淋漓尽致：当处在最高领导地位的首领亲自挂帅带兵出征的时候，将士们总是更加斗志昂扬，信心十足，从而大大提高了取胜的几率。从结果上来看，药店管理者在企业出现问题或者危机的时候，如能及时出现，会非常有利于问题的解决，并促进下属自信心的回归。这就是美国行*管理学家切克 威尔逊所提出的著名的 威尔逊法则 。
身教胜于言传
管理者不要试图通过 遥控 来解决所有的经营难题或管理困惑，即便你是一个天才的管理者。对于店员而言，工作并不仅仅是接收管理者发出的指令，更重要的是如何能从管理者那里学到更多解决困难的方法，提高自己处理问题的能力。这就需要管理者对下属进行必要的言传身教。
在企业管理中，领导处理难题的风格和方式都会对下属产生影响，并对下属的工作产生指导意义，同时也有助于下属个人的成长，并对组织的发展产生作用。如果管理者对员工的言传身教很到位，那么团队成员之间就能形成一股协作共进的凝聚力。这种凝聚力可以让每个成员充满自信和斗志，让药店受益。因而，管理者手把手的现场指导，可以及时纠正员工的错误，增强员工解决问题的信心，是提高员工素质技能的重要方式之一。
进行 身教 的最有效方式，是学会 走动管理 。管理者要主动走到店员中去，让下属感受到你和他们是在一起的。麦当劳快餐店创始人雷 克罗克是美国社会最有影响力的十大企业家之一，他就不喜欢整天坐在办公室里，而是大部分工作时间都用在 走动管理 上，即到分公司和各部门走走、看看、听听、问问，随时准备帮助下属解决工作中遇到的问题。这种方式受到了员工的普遍欢迎，成就了这个餐饮巨头的辉煌。
走近店员，鼓舞其斗志
通用电气旗下CNBC电视频道的 商务中心 节目每晚在6∶30到7∶30播出，这是一档非常受欢迎的节目。2001年4月底，该节目的女主持人苏 埃雷拉给总裁韦尔奇打了一个电话。她说，著名节目主持人多布斯又回到CNN电视台主持 货币之线 节目，时间与 商务中心 重叠，是一个重大威胁。她希望韦尔奇能发来一个电子邮件，以鼓舞她下属团队成员的士气。韦尔奇知道苏已经为此取消了私人休假，也知道这对CNBC非常重要。于是他说： 苏，不用发邮件了，为什么我不能亲自到你的工作室去呢？ 于是，韦尔奇在接下来的一个星期里，与苏的15人团队一起，吃着饼干，喝着可乐，一起讨论了几十个应对方案。那个星期的最后一天，CNBC团队的所有员工，包括电脑制作人员和布景设计人员，都加入到讨论中来了。这样，韦尔奇俨然又成了CNBC的项目经理。结果，星期一 商务中心 的收视率与 货币之线 就打了个平手；到星期四， 商务中心 就超过了 货币之线 许多。
由于韦尔奇的亲临指导，使CNBC的团队成员增强了战胜对手的决心，最终创下了收视率的成功。药店管理亦是如此。如果案例中的范东升能够及时深入 前线 ，到店员中去帮助下属解决矛盾和纠纷，一定可以让店员信心倍增，充满斗志，更主动、积极地投身于日常工作中，取得事业的成功。
